カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

株式会社グロックス（以下、当社）は、「われわれの働きで、人々を幸せに。」という理念のもと、お客様一人ひとりに誠実に向き合い、ご満足いただける製品・サービスの提供に努めております。この理念を実現するためにも、従業員が安心して働ける環境を確保することは、すべてのお客様へ質の高いサービスを継続的に提供するための基盤になると考えております。

この考えのもと、当社は、お客様からの貴重なご意見・ご要望には真摯に対応する一方、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応を取るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

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2. カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

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3. カスタマーハラスメントの対象となる行為の例

本方針におけるカスタマーハラスメントの対象となる行為は、以下に挙げるもの（ただしこれらに限りません）です。

• 身体的・精神的な攻撃

  • 暴力、傷害、身体への接触

  • 脅迫、暴言、罵倒、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱

  • 人格を否定する言動、土下座の要求

• 威圧的・拘束的な言動

  • 大声を出す、机を叩くなど、威嚇的な行為

  • 長時間の電話や居座り、不退去、従業員の拘束

  • 合理的な理由のない、時間外や従業員の自宅等への連絡

• 不合理または過剰な要求

  • 社会通念上、相当性を欠く商品交換、金銭的補償、謝罪の要求

  • 合理的理由のない、解雇や人事異動の要求

• プライバシー侵害・差別的言動

  • 従業員の個人情報を執拗に詮索する行為、ストーカー行為

  • 性的な言動、セクシャルハラスメント

  • 人種、性別、信条、国籍などに関する差別的な発言

• 業務妨害行為

  • 同じ内容の要求を執拗に繰り返す行為

  • SNSやインターネット上での誹謗中傷

  • その他、従業員の安全や精神的な健康を害し、業務を妨害する一切の迷惑行為

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4. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の対応を行います。

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＜社内対応＞

1. カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の社内教育を実施し、従業員の対応力向上を図ります。

2. 従業員のための社内相談窓口を設置し、メンタルヘルスケアを含めたサポート体制を整備します。

3. ハラスメント発生時に、組織として迅速かつ適切に対応できる体制を構築します。

4. より適切な対応のため、必要に応じて警察、弁護士等の外部専門機関と緊密に連携します。

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＜社外対応＞

1. お客様からの貴重なご意見やご要望については、合理的な解決に向けて真摯に話し合い、より良い関係の構築に努めます。

2. カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、まず当該行為の中止をお求めします。

3. お止めいただけない場合、または行為が悪質と判断した場合は、サービスやサポートの提供、お取引を中止・お断りする場合がございます。

4. さらに、従業員の人権侵害や業務妨害にあたると判断した場合は、警察への通報、弁護士への相談の上、法的措置を含めた厳正な対応を行います。

5. 【お客様へのお願い】多くのお客様におかれましては、当社と良好な関係を築いていただき、心より感謝申し上げます。万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありました場合は、本方針に沿って対応させていただきまので本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

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制定日：２０２５年１０月１日