Policy
カスタマーハラスメントに
対する基本方針
従業員が安心して働ける環境を守るため、カスタマーハラスメントの定義、対象となる行為、対応方針を定めています。
1. はじめに
当社は「われわれの働きで、人々を幸せに。」という理念のもと、お客様に誠実に向き合い、製品・サービスを提供しております。従業員が安心して働ける環境は、質の高いサービスを継続的に提供するための基盤であると考えています。
お客様からのご意見・ご要望には真摯に対応する一方で、従業員の就業環境を害する行為に対しては毅然と対応する必要があります。そのため、本方針を定めました。
また、2026年10月1日に施行された改正労働施策総合推進法により、顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）への対策が、事業主の義務とされました。当社は、この趣旨を踏まえ、従業員を守るための方針を明確にし、広くお知らせします。
2. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、当社は、お客様からのクレームや言動のうち、要求の内容が妥当であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。
具体的には、次の三つをすべて満たすものを対象とします。
- お客様、お取引先、サービスをご利用の方その他、当社の事業に関係のある方の言動であること
- 当社の業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
- それにより、従業員の就業環境が害されること
3. 適用範囲
本方針は、当社の製品・サービスのご購入、お問い合わせ、修理・保証のお申し出、お取引（販売パートナー様を含みます）など、当社の事業に関わるすべての場面に適用します。対面、電話、メール、問い合わせフォーム、オンライン会議、SNS等、連絡の手段を問いません。
4. 対象となる行為の例
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
身体的・精神的な攻撃
- 暴力、不要な身体的接触、脅迫
- 暴言、誹謗中傷、名誉毀損、人格を否定する言動、土下座の要求
威圧的・拘束的な言動
- 威嚇的な行為、長時間にわたる電話や居座り、従業員の拘束
- 合理的な理由のない時間外や自宅への連絡
不合理または過剰な要求
- 相当性を欠く商品交換、金銭補償、謝罪の要求
- 正当な理由のない、過度な値引きや無償での対応の要求
- 合理的な理由のない従業員の解雇や人事異動の要求
プライバシーの侵害・差別的言動
- 従業員の個人情報の詮索、ストーカー行為
- 従業員の写真・動画・音声を無断で撮影・録音し、SNS等で公開する行為
- 性的な言動、差別的な発言
業務妨害行為
- 同じ要求の執拗な繰り返し、SNS等での誹謗中傷
- その他、従業員の安全や健康を害し、業務を妨げる迷惑行為
5. カスタマーハラスメントへの対応
社内における対応
- 対処方法に関する社内教育を実施します。
- 社内相談窓口を設け、メンタルヘルスを含むサポート体制を整えます。
- 発生時に、組織として迅速かつ適切に対応できる体制を構築します。
- 必要に応じて、警察、弁護士等の外部専門機関と連携します。
- 相談した従業員のプライバシーを守り、相談したことを理由とする不利益な取扱いは行いません。
- 従業員の心身の安全を第一に、必要に応じて、担当者の交代や複数名での対応を行います。
社外における対応
- ご意見・ご要望については、合理的な解決に向けて真摯に話し合います。
- 対応にあたっては、事実関係を確認したうえで判断します。電話や面談の内容は、正確な対応のため、録音・記録することがあります。
- カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、まず行為の中止を求めます。お話が長時間に及ぶ場合などは、日を改めてのご対応をお願いしたり、対応を終了したりすることがあります。
- 中止に応じていただけない場合、または悪質と判断した場合は、サービスの提供やお取引を中止・お断りすることがあります。
- 従業員の人権侵害や業務妨害にあたると判断した場合は、警察への通報や弁護士への相談を経て、法的措置を含む厳正な対応を行います。
- お客様には、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
6. 正当なご意見・ご要望について
製品の不具合、修理・保証、ご注文に関するお申し出など、正当なご意見・ご要望は、当社にとって大切な声です。本方針は、それらを妨げるものではありません。お困りの際は、遠慮なくご連絡ください。
7. 方針の見直し
法令の改正や社会情勢の変化、運用の状況を踏まえ、本方針は必要に応じて見直します。
制定日：2025年10月1日
最終改定日：2026年11月6日
株式会社グロックス 代表取締役社長 蔡 成平